平成26年度秋期・午後1 問１設問１

プロローグをいいペースで書いたにもかかわらず、なんだかいつの間にかそろそろ8月になってしまうなんて、時は無情にも過ぎ去ると感じてしまったので、タイトル通り、H26年度の午後1の問1について、しかも可視化をイメージできるような問題文の読み取り方というものが果たしてできるのか？できるとしたら、どういった読み方をすべきなのかを考えてみようと思います。

とはいっても、そもそも可視化を目指したアプローチなんて偉そうなこと言って、本当にうまくいくのか?などと大半の人は思っているに違いない！いやその通りなのですが（苦笑）、実際にそう思ったとしてもそこから可視化イメージ手法の考察しようとしないのはなんか僕にとっては、違反な行為なんじゃないのかと思うわけです。

え？能書きは良いから早く可視化手法を教えろって？
そ、そうですよね？え、え～と、、、、ではゆる～りと参りますかねぇ。

■H26年度の午後1の可視化の考察
さて、この問題だけとは限らないのですが、可視化をするのには、

Information Technology Infrastructure Library通称、ITILの流れの理解が必要であるというような事をプロローグで書いたと思いますが、問題がこの流れのどの部分かをイメージする事ができるかを知る必要があるのです。

ITILの流れとは、どういうものでしょうか？

これは以前記録のブログイメージである、2015年7月現在、ITIL2011かなと思われます。
この時も下手な絵を描きながら問題文を理解しようとしていましたが、ここまででなくても
問題文の読みをこのようなイメージで頭の中を可視化出来たら良いのになと思うのです。

まず可視化のポイントは何だろうかと考えてみます。
確かにITILの流れですが、それだけでは全体しかイメージがつかめないと思うのです。
そこで、一端、ITサービスマネージャ（以下ITSM)の根本的な事を考えます。
一体、ITSMとは何をするのかという事です。
当然、必要不可欠な役割を担っているに違いないのですが、そもそも何をするかを理解しないと、問題文中では、ITSMとしてこのような場合はどう対処すべきか?といった問いかけがあるからです。
つまり、問題の主人公は当然ITSM（あなた？、え？僕か（苦笑））であり、問題が解決したとされる事は、お客様のサービス（システム）を安心に使う、使えるようになった事という表面上はそうかもしれませんが、究極はお客様が納得して満足している状態を持続し続けるという事です。

といっても、間違ってはいけないのは、現状のサービス（システム）に納得しないお客様のことではなく、現状のシステム機能の範囲内で合意された内容で稼働して使える状態であるという事です。

ITSMはそのような状態になるため、ならない場合の調整役であり、うまく機能させる原因があり、それを見つけて解決させる役割であると考えます。
そしてITILはそのサービス（システム）をだけでなく、顧客満足度も併せて持続させるためのドキュメントライブラリであり、これらを活用させるノウハウを習得していると有利なのです。
当然、これら各ITILのプロセス中には人の動き、やり取りが必要不可欠であるため、可視化には、
流れの中で人の動きがイメージされるべきと考えるのです。

お、なんかちょっとイメージが湧いたかも（苦笑）
・・・という事で、問1の可視化をやって見ようかと思います。

恐らく最初は、到底このテンポでは2問90分での１問あたりの試験時間40分～45分などはイメージ化してるうちに、あっ！・・・という間に過ぎ去るであろうと思われますので、慣れるための訓練や、速度アップのためのさらなる工夫は必要かもしれません。

可視化には、問題で話題になってる点はなんなのか？その話題でITSMはどう関わるのか?
サービスの目的、問題での中心となる機能はなんなのかを読み取る事かもしれません。
さぁて、どぅなることやら（苦笑）

■問題１・設問1を可視化してみる。
まず、問題冒頭には、ITサービスの設計に関する・・・と書かれています。
どんなサービスかというと、家電量販店の販売サービス（システム）の拡大によるサービス再構築。
IT設計の目的とは、サービス拡大に伴う新規ITサービス設計を行う事がミッションの模様です。

ミッションが判明したら、問題文を先に読んでみます。
設問1：サーバ構成設計が障害時によろしくない理由を求められています。

可視化では、今回考えたサーバ構成において、店舗でインシデント発生した時に動く人を可視化すればよいのかなと考えます。
そのために登場人物はだれかという事ですが、まずはすでにインシデントが起きた後での人物の動きであるため、まずは作業状態としては、やはり店舗内でシステム障害が発生したという知らせを受けたX社の情報システム部が復旧しようと情報システム部サーバルーム内の確認端末を使おうとしている。といった場面でしょうか?

どうです？頭に浮かびましたか?
可視化はもしかしたら、絵よりもドラマ仕立ての方がいいかもしれません。という事で実際にやってみます。

例えば・・・今電話が鳴ったとします。
・・・ぷるるるるるるる・・・

情シス部員：『・・・はい、情報システム部です。』
A支店店員：『あ、もしもし！情報部ですか?こちらA支店ですが、、、』
情シス部員：『はい、、、どうされました？』
A支店店員：『え～、うちの販売システムが停まったみたいで画面が固まりました。助けてください』
情シス部員：『かしこまりました。一応お伺いしますが、固まった後でPC再起動等行いましたか？』
A支店店員：『はい、それやったんですが、今度はシステム起動しなくなったようです。』
情シス部員：『かしこまりました。ではこちらで調査し分かり次第至急折り返し連絡します』

A支店店員：『はい、よろしくお願いします。』

って感じで、一見進行的にはいい感じで進んで、この後、情シス部AさんとBさんが部内のサーバルームに移動して上司のAさんがBさんに調査の依頼をしますが、Bさんの様子が変です。

情シス部員B：『Aさん、ちょっとすいません。』

情シス部員A：『ん？どうしました？』
情シス部員B：『こちらからは問題なく接続できているのですが？』

情シス部員A：『え？そうなの？・・・・それじゃあ現象が再現しないって事?』

情シス部員B：『はい、そ、そうなります・・・ねぇ、ど、どうしましょう』

情シス部員A：『サーバルーム内で検証するんじゃなく直接A支店に行くしかないな（溜息）』

という風になって、まぁこの困った状態が結局解答となるわけですね（苦笑）

でも、もしかしたら事象はA支店だけでなくB支店も同様だとしたら、これだけでも解決しません。

つまり、設問とは無関係ですがどうだったら良い構成と言えるのでしょうか?

今回のポイントは障害時と同じ現象の再現のでる端末で検証できるか？だと思います。

したがって、理想は、サーバと同じNW内だけでなくNW外の各店舗内にも検証端末、または

それに相当する検証端末が存在し、リモートで情シス内のサーバルームから乗り入れて、

検証できるような状態であれば、Aさんは現象の再現を確認できるだけでなく他の店舗でも同じ現象が出ていないか？などの障害切り分けが可能となるのではないかと思うのです。

という事で、設問1の、店舗でインシデントが発生したとき。という部分を少しドラマ?小説？風にしてみたのですが、ドラマで事件イメージが頭に浮かんで可視化されませんでしたか？（苦笑）

以上、まずは設問1の可視化という事で、記録です。
次回は設問2の可視化に続く・・・